RÜCKWÄRTS DENKEN | Weshalb es wichtig ist, auf Bürgerinnen und Bürger zu hören

„Der beste Erfolgstrainer ist der Kunde.“ (Michael Birkenbihl)

Auszug aus meinem Impulsvortrag „NEXT LEVEL VERWALTUNG – Herausforderungen und Ziele“ vom 22.02.2022:

Oft ist die Rede von einer „flachen Hierarchieebene“, von „agilen Teams“ oder „sozialer Vernetzung“ – nicht nur bei mir, nicht nur in der Verwaltung. Ich propagiere solches mit voller Überzeugung und professioneller Leidenschaft, bin aber schon immer Praktiker und kein Theoretiker gewesen und leugne die Realität, die oft ganz anders aussieht, nicht.

So wahr wie es ist, dass es in der öffentlichen Verwaltung – abgesehen von der jeweiligen Verwaltungsspitze – zukünftig 1. keine Hierarchien mehr geben wird, 2. Teams von Mitarbeitenden quer durch die Verwaltungsaufgaben autonom und trotzdem gut vernetzt arbeien werden, 3. immer mehr Tätigkeiten büroextern erledigt werden, 4. Kommunikation überwiegend digital erfolgen und 5. Zusammenarbeit cloud-basiert stattfinden wird, so wahr ist es, dass diese neue Welt, das „NEXT LEVEL VERWALTUNG“, wie ich es nenne, nicht immer schön, liebenswert, kollaborativ und sozial sein wird.

Viele Entwicklungen sind in unseren Verwaltungen längst Realität und mir macht dabei vor allem die Sorglosigkeit Sorgen: Das blinde Vertrauen in die neuen Arbeitswelten, in Digitalisierung, in die Möglichkeiten, KI – also Künstliche Intelligenz – zu nutzen. Eines ist klar: auf Führung der Mitarbeitenden wird, trotz flacher Hierarchieebenen, agilen Teams und breiter Vernetzung der Beschäftigten, auch in Zukuft nicht verzichtet werden können. Der Unterschied zu früher ist nur: Führung wird mitunter eine einsame Tätigkeit sein mit großer Verantwortung, denn letztere lässt sich nicht in eine Cloud oder an eine KI delegieren. Führen im „NEXT LEVEL VERWALTUNG“ heißt daher: Führungskräfte müssen diese Einsamkeit aushalten können und arbeiten im „NEXT LEVEL …“ geht nur, wenn alle Teile der öffentlichen Verwaltung fit dafür gemacht werden. Das geht nur durch kompetentes Verwaltugstraining – eine Art der Fortbildung, die mit dem,w as in den letzten Jahrzehnten hierunter verstanden wurde, nur noch wenig zu tun hat.

Während seither die verwaltungsberufliche Fort- und Weiterbildung im Fokus stand und an der einen oder anderern Stelle durch Personalentwicklungsmaßnahmen ergänzt wurde, widmet sich kontemporäres Verwaltungstraining und -coaching kaum noch dem fachlichen Aspekt der täglichen Arbeit als vielmehr der wichtigsten Ressource der Verwaltungen in Zeiten des Geldmangels: ihren Mitarbeitertenden. Der in der Verwaltung arbeitende Mensch ist nun das Entscheidende und nicht mehr nur seine fachliche Kompetenz. Ihn hat man viele Jahrzehnte außer Acht gelassen, ihn gilt es in das „NEXT LEVEL …“ zu führen.

Hierzu ein Beispiel aus einem ganz anderen Bereich: eine Kundenerfahrung, die mir persönlich vor einiger Zeit als Gast bei einem Lehrgang in einem Hotel zuteil wurde. Ich hatte an jenem Tag Spaß, obwohl es vom Pensum her anstrengend war, und vor allem hatte ich Hunger. Und immer, wenn man Hunger hat, schmeckt einem das Essen viel besser als sonst. Beim Mittagessen bat ich deshalb, auf die Frage, ob es mir geschmeckt habe, vorsichtig nach einer zweiten Portion. Die übliche Antwort, das ginge leider nicht, aber man werde in der Küche ausrichten, dass es mir gemundet habe, bekam ich jedoch nicht. Zu meiner Überraschung sagte die junge Dame: „Das kriegen wir schon hin. Wenn wir Ihnen damit eine Freude machen können.“ In dem Moment war ich überzeugt: Das ist das gastfreundlichste Restaurant, in dem ich jemals zum Essen war. Allerdings nur solange, bis die Dame sie kurz vor der Küche von einem Herrn beiseite genommen wurde und er mit ihr zu diskutieren begann.

Viel hörte ich nicht, nur in etwa sinngemäß Folgendes: „Was Sie da machen, geht gar nicht. Sie können doch nicht einfach eine Gratis-Mahlzeit rausgeben. Das ist nicht Ihre Aufgabe. Was, wenn andere Gäste da mitbekommen. Das wird ein Nachspiel haben!“ – Die junge Dame schaute ihn ungläubig an und mir ging die Frage durch den Kopf: Wie blöde können Führungskräfte eigentlich sein?

Nicht oft ist es für KundInnen oder BürgerInnen so offensichtlich wie in diesem Fall, dass die Führung schuld an einer katastrophalen Kundenerfahrung ist. Um bei den öffentlichen Verwaltungen zu bleiben: diese werden u.a. von den Bürgerinnen und Bürgern finanziert und doch beleidigen viele deren Intelligenz als auch die ihrer Mitarbeitenden, indem sie letztere zwingen, sich mit Regeln und Prozessen herauszureden, wenn mal wieder etwas nicht „machbar“ ist, und dies nur, weil der Kundenwunsch leider nicht dem Prozess entspricht.

So hört man leider immer noch viel zu oft: „Da muss ich erst meinen Vorgesetzten fragen“, „Da sind mir leider die Hände gebunden“, „Wenn ich das mache, bekomme ich Ärger mit meinem Chef“ und so weiter. Mag sein, dass es oft gute Gründe für eine Ablehnung gibt, aber die Menschen sind nicht dumm und merken, was echt ist und womit Anliegen „abgewimmelt“ werden sollen. Doch dem Klienten ist egal, warum etwas nicht geht. Ihn interessiert neben dem Ergebnis allein der Umgang mit dem Anliegen, denn schließlich haben er oder sie sich freigenommen, auf den Weg zur Behörde gemacht, haben gewartet und nun sollen sie sich mit einem einfachen „geht nicht“ zufriedengeben? So etwas verbrennt eine gute Chance für Kundenbegeisterung.

Durchbrechen können Verwaltungen und kommunale Unternehmen den Teufelskreis der Unzufriedenheit nur, indem sie ihre Maßstäbe vom Kopf auf die Füße stellen. Indem sie dafür sorgen, dass nicht mehr die Prozesse den Ton angeben, wie es in vielen klassisch geführten Wirtschaftsunternehmen und einigen öffentlichen Verwaltugen noch immer der Fall ist, sondern nur die Erwartugen der Bürgerinnen udn Bürger. Genau das ist die Idee hinter „Reverse Thinking“, dem „Rückwärtsdenken“ – einem Konzept, das noch vor gar nicht so langer Zeit erst im Verwaltungstraining Einzug hielt. Stark vereinfacht bedeutet „Reverse Thinking“, dass man Anliegen nicht von der Problemseite her angeht, sondern von dem vom Klienten gewünschten Ergebnis. Das Modell entspricht grundsätzlich dem Kerngedanken der Kundenorientierung. Meine bedienung hatte an jenem Tag genau das getan: Sie hatte die Situation aus meiner SIcht bewertet und genutzt um meine Zufriedenheiit zu erhöhen, anstatt von unsinnigen Regeln auszugehen. Durch ihre Entcheidung wäre dies möglich gewesen, und es hätte ihr Restaurant noch nicht einmal etwas gekostet: weder Geld, noch Rohstoffe, noch Zeit oder Engerie.

Wie der weitere Verlauf der Sache belegt, will die Führung in vielen Unternehmen es leider immer noch umgekehrt: Allein die Standardregel entscheidet darüber, was möglich ist – der Prozess bestimmt, was König Kunde wollen darf. Ob sie wollen oder nicht, müssen sich Mitarbeitende entsprechend verhalten um keinen Ärger zu bekommen. Gitte Haenning sang einst „So schön kann doch kein Mann sein, dass ich ihm lange nach wein‘ …“ und ich sage: So dämlich kann keine öffentliche Verwaltung sein! Damit sich „Reverse Thinking“ jedoch im Verwaltungsalltag tatsächlich in Kundenbegeisterung umsetzt, ist neben der Orientierung an den BürgerInnen-Anliegen noch ein weiterer Gedankenschritt nötig und der betrifft das, was ich eingangs sagte: die Mitarbeitendenführung. Den in der Verwaltung arbeitenden Menschen in den Fokus des Verwaltungstrainings zu stellen bedeutet, ihm nicht mehr vorzuschreiben, was er zu tun hat, sondern ihn darin zu stärken, richtige Entscheidungen zu treffen.

Zukunftsfähiges Führen heißt: Wir führen nicht über Hierarchien, wir führen über Beziehungen. Beziehungen zu den Mitrbeitenden wie zu den Bürgerinnen und Bürgern. So lernt man nicht nur die Klienten und deren Anliegen kennen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter. Dabei ist es wichtiig, letzteren die Freiheiten zu geben, die zu ihren Stärken und Talenten passen.

Geben Führungskräfte ihnen die Ressourcen, die sie brauchen, schaffen sie dafür für mit der Zeit Klarheit über die zukünftigen Ziele der Verwaltung – also wie die gewünschte Zufriedenheit aussehen könnten und nicht nur die Prozesse. Deshalb setzt „NEXT LEVEL VERWALTUNG“ voraus, dass wir voele Dinge neu denken und, wenn es sein muss, auch rückwärts.